El perfil del consumidor post-COVID: ¿Un nuevo consumidor o una evolución?

Hace doce meses nada nos hacía pensar en lo que íbamos a vivir durante 2020 y mucho menos la creación de un nuevo escenario en el que las empresas se han visto forzadas a transformarse digitalmente para poder sobrevivir.

La COVID_19 ha afectado a todas las economías del mundo y en España la recesión económica ha provocado una de las mayores crisis de la historia. Una crisis que afecta, obviamente, a los consumidores de las marcas.

En efecto, las dificultades a las que nos hemos tenido que enfrentar han provocado que la flexibilidad sea uno de los factores a tener más en cuenta a la hora de llevar a cabo nuestras estrategias, fomentados por las modificaciones en los hábitos de consumo de los usuarios. Esos «usuarios de la era COVID» que retrataremos en los siguientes puntos.

El comportamiento del consumidor actual

Si bien en la época del confinamiento pudimos comprobar que los consumidores apostaron de forma masiva por el comercio online además de otra serie de aspectos, hemos comprobado que tras la época de #QuédateEnCasa los hábitos de consumo no han variado en gran medida.

La utilización del dinero en efectivo ya ha perdido su protagonismo para dar paso a otros métodos de pago como el pago con tarjeta o con móvil, por lo que el comercio ha tenido que adecuarse a ello. Por otro lado, existe una apuesta, en gran medida, por el comercio online. Si Amazon vio crecer los números de forma radical -desde el comienzo de la crisis ha contratado a más de 175 000 personas para atender la demanda de los usuarios-, el pequeño comercio se vio influenciado por los nuevos hábitos de consumo.

Con todo, los usuarios comenzaron masivamente a comprar de forma online ya no solo artículos no perecederos sino también productos alimenticios perecederos y prefiriendo, como cuando hacemos la compra, las compras recurrentes de modo automático para esas «compras de la semana» que hacíamos en el supermercado.

Además, en esas compras de la semana de forma online, se ha detectado un mayor giro hacia las marcas blancas en los productos básicos.

Por otro lado, si nos fijamos en el pequeño comercio, parece que asistimos a un repunte de los negocios de proximidad al surgir nuevas oportunidades, en buena parte debido a la ausencia de aglomeraciones en ellos y, por lo tanto, existe un aspecto crucial que se puede aprovechar respecto a los gigantes del mercado. Una oportunidad que parecía haberse perdido.

Las limitaciones de movimiento han acelerado la digitalización de las empresas

Sin embargo, pese a que hablaremos de un comportamiento post-COVID, todavía continuamos con restricciones en la libertad de movimientos de las personas, por lo que las empresas han visto acelerada su digitalización para llegar a un mayor número de usuarios.

Muchas de ellas han necesitado, para realizar este viaje, un copiloto que esté formado por expertos que realicen la función de guía para transformarse digitalmente y llegar a su público objetivo.

Ahora, las empresas deben tener en cuenta que, en el rango de edad entre 55 y 60 años, los consumidores se han pasado a lo digital de forma exponencial. Por lo tanto, deben amoldarse a las exigencias de este nuevo mercado, que tiene en cuenta, sobre todo, la comodidad, la rapidez y el precio de todo tipo de productos, bienes y servicios incluidos.

Debido a la pandemia que todavía no está totalmente bajo control, la mayoría de los usuarios es mucho más sensible a los precios de sus compras ya que la situación económica todavía está en incertidumbre. Previsiblemente, esta situación de incertidumbre puede durar no solo el año 2021, sino también los años posteriores hasta la total recuperación económica.

El consumidor promedio y el usuario cocooner

El consumidor promedio valora positivamente que las marcas ofrezcan un servicio al cliente cercano y sencillo, pero también la facilidad de pago con el abanico más grande incluyendo las últimas formas de pago, quedando en un segundo plano las compras en efectivo.

Desde luego, el perfil de los consumidores se ha transformado en un perfil mucho más responsable pero también mucho más exigente. Ya no vemos las jaurías de consumidores comprando masivamente papel higiénico, pero sí comportamientos en los que se espera de las marcas rapidez y calidad en los envíos de productos, la comodidad de un consumo fácil en cualquier momento y lugar y que se facilite la rutina de las personas. Por ello, las marcas deben estar preparadas al 100% para llevar su ecommerce o la presencia en los marketplaces ofreciendo una atención personalizada, continuada y de calidad.

Entre todos los consumidores, por otro lado, podemos destacar el de cliente cocooner, es decir, este cliente completamente digital que realiza casi todas sus actividades desde el hogar. Este tipo de cliente teletrabaja, realiza sus compras de alimentación y de ocio de forma online, se relaciona socialmente digitalmente… es decir, debemos tener en cuenta que existe este perfil, mayoritariamente joven, que satisface todas sus necesidades desde su casa.

Este tipo de perfiles suponen todo un reto, ya que nos reclaman nuevas estrategias de marketing, nuevas plataformas para comunicarnos con ellos y, al fin y al cabo, estar a la última en las tendencias de marketing digital y medir los comportamientos de los usuarios. Por ello, resulta altamente recomendable realizar una escucha activa del consumidor, así como detectar las nuevas tendencias del sector. De ese modo, podemos ayudar a nuestros clientes aportando la información necesaria para llegar a su público objetivo y mantenerlos al día sobre nuevos productos y servicios, marketplaces, excepcionalidades y un largo etcétera.

Teniendo todo esto en cuenta, sabemos que es totalmente imprescindible un giro hacia la digitalización de las empresas. Los negocios digitales favorecen la flexibilidad y la adaptación hacia los nuevos públicos, perfiles y situaciones impredecibles, además de darnos la opción de poder medir el éxito de nuestras campañas de marketing. Y contar con el apoyo de especialistas que te ayuden en tu giro empresarial hacia la digitalización no solo te facilitará la transición hacia este nuevo escenario que se nos ha abierto, sino que además tendrás la tranquilidad de poder estar al día de las últimas novedades que puedan surgir en el ámbito del marketing digital.